Do výrobnej haly pri Nitre hľadáte majstra zmeny a dvom uchádzačom položíte rovnakú otázku: „Ako by ste postupovali, keby sa dvaja ľudia na zmene pohádali o rozdelenie práce?“ Lucia aj Andrej odpovedia takmer rovnako. Porozprávať sa s každým zvlášť, vypočuť obe strany, nájsť spravodlivé rozdelenie. Obe odpovede znejú dobre a vy neviete o nič viac než pred otázkou.
Potom otázku zmeníte: „Spomeňte si na situáciu, keď sa ľudia okolo vás nezhodli kvôli práci. Čo presne ste urobili?“ Lucia začne rozprávať o brigáde v pekárni, o dvoch kolegyniach a rozpise zmien, ktorý nakoniec prepísala sama. Andrej sa zamyslí, povie „U nás sa veľmi nehádalo“ a vráti sa k tomu, čo by sa malo robiť.
Prvá otázka zisťuje, či uchádzač vie, ako by sa to malo robiť. Druhá, či to niekedy naozaj urobil. V tom rozdiele je celá podstata behaviorálnych otázok a metóda STAR je nástroj, ako z odpovede vytiahnuť to podstatné.
Behaviorálne a situačné otázky: v čom je rozdiel
Behaviorálna otázka sa pýta na minulosť: opíšte situáciu, keď ste... Tom Janz ju v roku 1982 opísal ako pohovor založený na opise správania a vychádzal z jednoduchej myšlienky, že najlepším vodidlom k budúcemu správaniu je správanie minulé. Uchádzač nehovorí o tom, čo by urobil, ale o tom, čo urobil.
Situačná otázka, často nazývaná modelová situácia, sa pýta na budúcnosť: čo by ste robili, keby... Gary Latham, Lise Saari, Elliott Pursell a Michael Campion ju v roku 1980 opísali ako situačný pohovor. Ich verzia však nebola voľná improvizácia. Situácie vychádzali zo skutočných udalostí na pozícii a hodnotitelia mali vopred spísané, ako vyzerá slabá, priemerná a dobrá odpoveď.
| Typ otázky | Pýta sa na | Príklad | Kedy sa hodí |
|---|---|---|---|
| Behaviorálna | to, čo uchádzač naozaj urobil | „Opíšte situáciu, keď ste museli zaškoliť nového kolegu. Ako ste postupovali?“ | takmer vždy, najmä pri skúsenejších uchádzačoch a vedúcich pozíciách |
| Situačná (modelová situácia) | úsudok a postup v novej situácii | „Zákazník chce vrátiť tovar po lehote a je nahnevaný. Ako budete postupovať?“ | keď uchádzač nemá prax alebo ide o situáciu, ktorú ešte nezažil |
| Všeobecná | sebaobraz a naučené frázy | „Aké sú vaše silné stránky?“ | nanajvýš na zahriatie |
Obe varianty fungujú, keď sú súčasťou štruktúrovaného pohovoru s rovnakými otázkami pre všetkých a vopred daným hodnotením. Paul Sackett a jeho kolegovia v roku 2022 nanovo prepočítali desaťročia výskumu výberu zamestnancov a štruktúrovaný pohovor im vyšiel ako metóda s najvyššou priemernou predpovednou hodnotou spomedzi všetkých, ktoré porovnávali.
Prekvapivejší je rozdiel medzi oboma typmi otázok pri náročnejších pozíciách. Allen Huffcutt a kolegovia v roku 2001 porovnali behaviorálne a situačné otázky pri vojenských dôstojníkoch a oblastných manažéroch. Behaviorálne otázky predpovedali neskorší výkon, situačné výrazne horšie. Jedno z možných vysvetlení: pri zložitej práci sa správna odpoveď na otázku „čo by ste urobili“ dá ľahko naučiť a o skutočnom správaní potom hovorí málo.
Metóda STAR z druhej strany stola
Uchádzači sa metódu STAR učia ako šablónu odpovede. Nájdete ju v každom návode ako uspieť na pohovore. Pre toho, kto pohovor vedie, je to niečo iné: kontrolný zoznam, podľa ktorého spoznáte, čo v odpovedi chýba.
- S (situácia): kde, kedy a s kým. Stačia dve vety. Keď uchádzač kontext rozvádza päť minút, jemne ho posuňte ďalej.
- T (úloha): aká úloha v nej pripadla práve uchádzačovi. Tu sa oddelí človek, ktorý vec riešil, od človeka, ktorý bol pri tom.
- A (akcia): konkrétne kroky. Najdôležitejšia časť a zároveň tá, ktorú uchádzači najčastejšie odbijú jednou vetou.
- R (výsledok): ako to dopadlo a čo si z toho uchádzač odniesol. Výsledok nemusí byť úspech, úprimne opísaný nezdar má často väčšiu cenu.
Pri akcii sledujte jedno slovo. „Urobili sme novú tabuľku“, „dohodli sme sa so zákazníkom“, „nakoniec sme to stihli“. Množné číslo môže byť skromnosť, ale môže aj skrývať, že uchádzač stál bokom. Opýtajte sa rovno: „Čo z toho ste urobili vy osobne?“
Doplňujúce otázky: kde sa ukáže skutočný príbeh
Prvá odpoveď na behaviorálnu otázku býva uhladená. Až doplňujúce otázky ukážu, či za ňou stojí skutočná skúsenosť. Kto situáciu zažil, odpovedá na detaily ľahko. Kto si ju poskladal zo všeobecných zásad, začne strácať pôdu pod nohami.
- „Čo presne ste povedali, keď ste za ním prišli?“
- „Kto ďalší o tom rozhodoval a ako sa k tomu staval?“
- „Na čo ste v tej chvíli mysleli?“
- „Ako to vyzeralo o mesiac?“
- „Čo by ste dnes urobili inak?“
Doplňujúce otázky v štruktúrovanom pohovore nie sú porušenie pravidiel. Hlavná otázka je pre všetkých rovnaká, dopytovanie slúži na to, aby ste mali z čoho hodnotiť. Celý priebeh rozhovoru, od úvodu po záver s termínom odpovede, opisuje návod ako viesť pohovor.
Skúste si vybaviť posledné tri pohovory, ktoré ste viedli. Pri koľkých odpovediach ste sa dopytovali na to, čo uchádzač urobil sám, a pri koľkých ste sa uspokojili s prvou verziou?
Príklady behaviorálnych otázok pre päť vlastností
Dobrá behaviorálna otázka mieri na jednu vlastnosť a núti uchádzača vybrať konkrétnu situáciu. Ku každej si vopred napíšte, ako vyzerá dobrá odpoveď a čo je varovný signál. Bez toho budete po pohovore hodnotiť podľa dojmu, a práve tomu sa chcete vyhnúť.
| Vlastnosť | Otázka | Dobrá odpoveď | Varovný signál |
|---|---|---|---|
| Dôslednosť | „Spomeňte si na chybu, ktorú ste si všimli, hoci by ju nikto nekontroloval. Čo ste s ňou urobili?“ | Konkrétna chyba, vlastné rozhodnutie ju opraviť alebo nahlásiť a to, čo sa potom zmenilo v postupe. | Chybu nechal tak, lebo „to nebola jeho práca“, alebo si nevie spomenúť na žiadnu. |
| Práca so zákazníkom | „Spomeňte si na zákazníka, ktorý bol naozaj nespokojný. Ako rozhovor prebiehal?“ | Čo zákazník povedal, čím sa rozhovor upokojil a kde bola hranica ústupkov. | Zákazník bol „proste nepríjemný“, žiadny vlastný krok. |
| Samostatnosť | „Kedy ste museli rozhodnúť bez šéfa a nebolo jasné, čo je správne?“ | Zvážené možnosti, rozhodnutie, potom informácia šéfovi, aj keď to nevyšlo. | Žiadna taká situácia, vždy čakanie na pokyn. |
| Spolupráca a konflikt | „Opíšte nesúhlas s kolegom, ktorý ste museli vyriešiť.“ | O druhej strane s rešpektom, konkrétny rozhovor a výsledok. | Kolega „to nepochopil“, spor sa skončil tým, že spolu prestali hovoriť. |
| Učenie a chyby | „Aká chyba vás v práci alebo v škole najviac niečo naučila?“ | Skutočná chyba, vlastný podiel, konkrétna zmena v správaní. | Chyba, ktorá je v skutočnosti prednosť („pracujem až príliš dôkladne“). |
Otázky podľa pozície a vlastností s dobrou odpoveďou a varovným signálom pri každej nájdete v generátore otázok na pohovor. Je zadarmo, bez registrácie a vybrané otázky si vytlačíte ako hárok k pohovoru s miestom na poznámky a hodnotením 1 až 5.
Naučené odpovede: ako ich spoznať
Časť uchádzačov má odpovede pripravené. To samo osebe nie je zlé, ukazuje to, že sa na pohovor pripravili. Problém nastáva, keď príprava nahradí skutočnú skúsenosť. Niekoľko signálov, že počúvate skôr šablónu než spomienku:
- Odpoveď je dokonale usporiadaná, no bez mena, čísla alebo miesta.
- Výsledok je vždy hrdinský a nikto iný v príbehu nič nepokazil ani nevyriešil.
- Ten istý príbeh sa objaví pri troch rôznych otázkach.
- Na doplňujúcu otázku „čo presne ste povedali“ príde opäť všeobecná zásada.
Najjednoduchšia obrana je ísť do hĺbky a požiadať o druhý príklad. Kto má skúsenosť, nájde ho. Pomáha aj otázka na nezdar: „A kedy sa vám to nepodarilo?“ Na ňu sa šablóna pripravuje najťažšie.
Pozor na jednu pascu. Behaviorálne otázky niekedy zvádzajú k tomu, aby sa uchádzač rozhovoril o súkromí: o deťoch, chorobe v rodine alebo plánoch na svadbu. Takéto informácie do hodnotenia nepatria a na niektoré sa nesmiete ani dopytovať. Hranice opisuje prehľad zakázaných otázok na pohovore.
Uchádzači bez praxe: škola, brigády, krúžky
Absolvent strednej školy nemôže opísať, ako riešil nespokojného klienta účtovníckej firmy. Neznamená to, že behaviorálne otázky nemajú zmysel. Stačí rozšíriť, odkiaľ môže príklad pochádzať. Školský projekt, brigáda v obchode alebo na festivale, trénovanie detí vo futbalovom klube, dobrovoľníctvo v skautskom oddiele, vlastný malý predaj cez internet.
Otázku formulujte otvorene: „Spomeňte si na situáciu zo školy, z brigády alebo odinakiaľ, keď...“ Hodnoťte rovnako ako pri skúsených, teda konkrétne kroky a vlastný podiel, nie veľkosť problému. Dvadsaťročná Nikola, ktorá na brigáde v sklade nápojov sama zaviedla nové označenie regálov, pretože sa stále niečo strácalo, vám o samostatnosti povie viac než uchádzač s desiatimi rokmi praxe a všeobecnými frázami.
Situačné otázky tu majú svoje miesto viac než inde, lebo pri človeku bez praxe je modelová situácia často jediná cesta, ako vidieť jeho úsudok. Hotové otázky pre túto skupinu sú na stránke otázky na pohovor pre absolventov a stážistov. Skúste ich skombinovať: jednu otázku na to, čo uchádzač už zažil, a jednu modelovú situáciu z vašej prevádzky, ktorú zažije v prvom týždni.