Štýly riešenia konfliktov: päť spôsobov, ako reagujete

Peter a Lucia sa dohadujú, kto vyzdvihne dcéru z krúžku. Peter hovorí päť minút v kuse, lebo má v kalendári stretnutie, ktoré sa nedá presunúť. Lucia mu v polovici vety povie „tak dobre, ja to zvládnem", a ide umyť riad.

Spor trval tri minúty a navonok prebehol hladko. Obaja pritom urobili presne to, čo robia takmer zakaždým: on pritlačil, ona ustúpila. Práve to opakovanie je zaujímavejšie než samotná hádka o krúžok, pretože ukazuje, že každý z nás siaha v spore najskôr po svojom obľúbenom ťahu.

Ani jeden z piatich štýlov nie je ten zlý

Slovo konflikt väčšine ľudí vyvolá predstavu zvýšeného hlasu. Väčšina nezhôd však prebehne potichu. Niekto tému vôbec nenačne, iný ustúpi skôr, než stihne povedať, čo si myslí, ďalší ponúkne polovicu a je vybavené. Tomu, po čom siahate automaticky, sa hovorí štýl riešenia konfliktu.

Bolo by pohodlné mať rebríček, v ktorom spolupráca vedie a vyhýbanie sedí vzadu. Skutočnosť je nudnejšia a zároveň užitočnejšia. Každý z piatich štýlov niekde funguje výborne a inde narobí škodu, pričom rozdiel nerobí povaha človeka, ale situácia, do ktorej ten štýl pustíte.

Vezmite si vyhýbanie, teda štýl s najhoršou povesťou. Nechať tak poznámku, ktorú kolega utrúsil v zlý deň, je rozumné hospodárenie s energiou. Keby sa v tíme dotiahla do konca každá drobnosť, práca sa zastaví do týždňa. Problém nerobí štýl sám osebe, ale jeho nasadenie tam, kam sa nehodí.

Ten istý človek sa navyše v dvoch rolách správa inak. V práci vedie Lucia tvrdé vyjednávania o termínoch a nikto by ju neoznačil za ustupujúcu. Doma siahne po úplne inom ťahu, pretože tam nejde o dodávku, ale o večer, ktorý si nechce pokaziť. Štýl teda popisuje správanie v určitom kontexte, nie charakter.

Dual-concern model: dve nezávislé osi namiesto rebríčka

Päť štýlov nevzniklo tak, že by niekto pozoroval ľudí a roztriedil ich do priehradiek. Vzniklo z geometrie. Robert Blake a Jane Moutonová v roku 1964 opísali manažérsku mriežku, v ktorej sa správanie vedúceho číta cez dve nezávislé starosti: o výsledok a o ľudí. Dean Pruitt a Jeffrey Rubin tento princíp v roku 1986 rozpracovali priamo pre vyjednávanie a spory, a tak sa ustálil dual-concern model.

Prvá os je asertivita. Odpovedá na otázku, do akej miery v spore presadzujete vlastný záujem, teda ako veľmi vám ide o to, aby výsledok zodpovedal tomu, čo potrebujete vy.

Druhá os je ústretovosť. Tá meria, do akej miery beriete ohľad na záujem druhej strany a na vzťah s ňou, teda ako veľmi vám záleží na tom, aby z toho druhý odišiel v poriadku.

Podstatné je, že obe osi sú na sebe nezávislé. Nejde o jediný posuvník medzi „myslím na seba" a „myslím na druhých". Môžete byť vysoko na oboch naraz, čo je najnáročnejšia poloha zo všetkých, aj nízko na oboch, čo vyzerá ako pokoj, ale často je to len odložený účet. Preto vychádza päť štýlov, a nie dva.

Za zmienku stojí aj to, čo osi neznamenajú. Asertivita sa tu nerovná hlasitosti ani agresii, lebo vlastný záujem sa dá presadzovať úplne pokojne a napriek tomu byť na tejto osi vysoko. Ústretovosť zase nie je to isté čo ustupovanie. Dá sa byť veľmi ústretový a súčasne si pevne stáť za svojím, čo je presne poloha spolupráce.

Päť konfliktných štýlov v prehľade

Tabuľka ukazuje päť štýlov riešenia konfliktov vedľa seba. Skúste si pri každom riadku vybaviť poslednú situáciu, keď ste presne toto urobili.

Za každým riadkom sa skrýva iná súradnica na mape. Súperenie sedí vysoko na asertivite a nízko na ústretovosti, prispôsobenie je jeho presným zrkadlom. Vyhýbanie je nízke na oboch osiach, spolupráca vysoká na oboch a kompromis leží zhruba uprostred všetkého.

Súradnice nie sú samoúčelné. Vysvetľujú totiž, prečo rady o riešení konfliktov znejú často protichodne. Odporúčanie „buďte asertívnejší" mieri na jednu os, odporúčanie „viac počúvajte druhú stranu" na druhú, a kto dostane obe naraz a bez kontextu, skončí väčšinou pri kompromise aj tam, kde by mu poslúžilo niečo iné.

V čom je každý štýl silný a kde sa láme

Súperenie

Súperenie má najhoršiu povesť a najjasnejší úžitok. Keď horí termín, keď sa rozhoduje o bezpečnosti alebo keď má niekto z pozície zodpovednosti povedať nepríjemné nie, je držanie pozície najrýchlejšou cestou k výsledku. Ľudia s týmto štýlom bývajú zrozumiteľní. Viete, na čom s nimi ste.

Cena sa platí inde. Keď súperenie zaznie aj pri výbere reštaurácie, druhá strana sa postupne naučí, že hovoriť nemá zmysel, a prestane prinášať námietky. Diskusia potom vyzerá pokojne, len sa presunula inam. Veľmi tu pomáha rozoznať, kde končí vecný nesúhlas a začína potreba mať pravdu, pretože tie dve veci sa v zápale debaty ľahko pomýlia.

Spolupráca

Spolupráca je jediný štýl, ktorý sa pokúša zistiť, prečo vlastne druhá strana chce to, čo chce. Rozdiel medzi pozíciou a záujmom je tu celá podstata: dvaja ľudia sa hádajú o jeden pomaranč, jeden potrebuje šťavu a druhý kôru na pečenie, a kým sa jeden druhého nespýtajú, delia ovocie zbytočne na polovice.

Výskumy naznačujú, že spolupráca dlhodobo súvisí so spokojnejšími vzťahmi, lenže práve ona stojí najviac času a energie. A tu je ten kontraintuitívny háčik: nasadiť ju na všetko je vlastný druh chyby. Kto vedie hodinovú debatu o tom, kto vynesie kôš, nerobí vzťahovú prácu navyše, iba míňa zásobu trpezlivosti, ktorú bude potrebovať pri väčšej veci.

Kompromis

Kompromis je najrýchlejší spôsob, ako z nezhody odísť bez porazených. Funguje skvele tam, kde ide o množstvo, čas alebo peniaze, teda o veci, ktoré sa dajú deliť. Dobre poslúži aj ako záloha, keď sa spolupráca nepodarila a rozhodnúť sa napriek tomu musí.

Slabina sa ukáže tam, kde sa deliť nedá. Polovičné riešenie môže byť horšie než ktorákoľvek z pôvodných možností, pretože poriadne nepokryje ani jednu potrebu. Pri dlhodobých vzťahoch navyše hrozí, že sa delenie stane rituálom a nikto sa už nepýta na dôvody. Kde presne leží hranica medzi férovou dohodou a chronickým delením rozdielu, rozoberá text o tom, ako vyzerá kompromis vo vzťahu.

Vyhýbanie

Vyhýbanie dáva zmysel častejšie, než sa o ňom hovorí. Odložiť rozhovor, kým opadnú emócie, je taktika, nie zbabelosť. Rovnako nemá cenu otvárať tému, ku ktorej vám chýbajú informácie, ani spor s niekým, koho vidíte raz za rok.

Problém sa začína vo chvíli, keď sa z odkladu stane trvalý stav. Nevyslovené veci sa totiž nerozpustia, len zmenia podobu: z konkrétnej nezhody o rozdelení práce sa o pol roka stane všeobecný pocit, že tu niečo dlhodobo nesedí. Signály, podľa ktorých sa pozná, že vyhýbanie sa konfliktom prerástlo z taktiky do zvyku, stoja za samostatné čítanie.

Prispôsobenie

Prispôsobenie je štýl, ktorý v niekoľkých situáciách poráža všetky ostatné. Keď sa mýlite, je ústup najlacnejšia dostupná cesta. Keď druhému na veci evidentne záleží viac, je ústup prejavom veľkorysosti a ľudia si ho pamätajú.

Riziko nie je v jednotlivom ústupe, ale v jeho automatickosti. Kto ustupuje stále, prestáva byť pre okolie čitateľný, pretože ostatní nemajú ako spoznať, čo je pre neho vlastne dôležité. Pridáva sa k tomu tichá evidencia krívd, ktorá raz vypláva na povrch pri úplnej banalite. Hranica medzi láskavosťou a people pleasingom nevedie v tom, ako často ustúpite, ale v tom, či je to voľba, alebo reflex.

Úzky repertoár, alebo pružný

Päť štýlov netvorí typológiu. Je to repertoár správania, teda sada ťahov, ktoré má človek k dispozícii a medzi ktorými prepína podľa situácie. Nikto nie je „súperivý typ" v tom istom zmysle, v akom má niekto modré oči. V spore s nadriadeným, s partnerom a s predavačom sa vám zapne zakaždým iný štýl.

Vyhranený repertoár znamená, že jeden štýl vedie o veľa a ostatné sa takmer neozvú. Má to svoje výhody. Okolie vie, čo čakať, a rozhodovanie je rýchle. Nevýhoda je rovnako jednoduchá: konflikty prichádzajú v rôznych formátoch, a kto má jediný nástroj, používa ho aj tam, kde vôbec nepasuje.

Kedy naposledy ste v spore siahli po štýle, ktorý pre vás nie je ten obvyklý? Ak si nespomeniete, nemusí to znamenať nič zlé. Často to znamená len toľko, že vám hlavný štýl zatiaľ vychádzal a nebol dôvod hľadať iný.

Niekoľko prejavov, podľa ktorých sa úzky repertoár pozná:

• pred rozhovorom viete, ako dopadne, ešte než sa začne
• výsledok vychádza podozrivo podobne pri rôznych ľuďoch aj rôznych témach
• rovnakú spätnú väzbu na svoje správanie pri nezhode ste počuli od viacerých ľudí
• napadne vám jediná možná reakcia, ďalšie varianty sa neobjavia

Dobrá správa je, že pružnosť patrí medzi zručnosti, nie medzi vlastnosti. Trénuje sa presne tak, ako sa dá čakať: vedomým výberom iného ťahu v nízkorizikovej situácii. Skúste pri najbližšej drobnej nezhode urobiť opak toho, čo by ste urobili obvykle, a sledujte, čo sa stane. Väčšinou sa nestane nič dramatické, čo je samo osebe užitočné zistenie.

Ako zistiť, ktorý štýl riešenia konfliktov je váš

Ponúkajú sa dve cesty a najlepšie fungujú spolu. Prvá je pozorovanie. Dva týždne si po každej nezhode poznačte jednu vetu o tom, čo ste urobili ako prvé: pritlačili ste, ustúpili, odložili tému, ponúkli polovicu, alebo ste sa pýtali na dôvody druhej strany?

K tej vete si pripíšte aj výšku stávky a náladu, v ktorej ste do rozhovoru išli. Človek reaguje inak, keď ide o peniaze, a inak, keď ide o to, kto mal pravdu minulý týždeň. Bez tejto vrstvy sa z dvojtýždňového záznamu vyčíta iba priemer, ktorý nesedí na žiadnu konkrétnu situáciu.

Druhá cesta je štruktúrovaný pohľad zvonku, pretože vlastné správanie v spore si vykladáme zhovievavejšie, než ako vyzeralo. Väčšina ľudí sa opíše ako férová a pokojná, aj keď ich okolie vníma inak. Na to slúži náš test konfliktných štýlov: 30 otázok, zhruba štyri minúty, výsledkom je primárny a sekundárny štýl a poloha na mape asertivita × ústretovosť.

Výsledok berte ako sebapoznanie a orientačné porovnanie, nie ako nálepku či diagnózu. Užitočné na ňom nie je pomenovanie štýlu, ale tá druhá informácia: aký široký repertoár máte a ktorý ťah vám v zásobe prakticky chýba.

Keď sa v spore stretnú dva konfliktné štýly

Späť k Petrovi a Lucii. Jeho súperenie a jej prispôsobenie do seba zapadajú tak hladko, že spory u nich trvajú minúty a navonok to vyzerá ako mimoriadna zhoda. Cena sa platí oneskorene, v podobe tém, ktoré sa nikdy neprebrali, a v Luciinom rastúcom zozname vecí, o ktorých Peter nemá tušenia.

Iné kombinácie vyzerajú úplne inak. Dvaja súperiví ľudia sa pohádajú hlasno a rýchlo a často sa rovnako rýchlo dohodnú. Dvaja vyhýbaví spolu žijú roky v príjemnom tichu, v ktorom sa nazbiera pozoruhodné množstvo nevysloveného. Tomu, ako sa jednotlivé dvojice správajú v praxi, sa venuje prehľad konfliktných štýlov v páre.

Rozdiel medzi párom, ktorý si rozumie, a párom, ktorý sa míňa, teda nerobí to, či majú rovnaké štýly. Robí ho schopnosť pomenovať, čo sa práve deje. Peter sa môže naučiť spoznať okamih, keď Lucia hovorí „tak dobre" a myslí niečo iné, čo zaberie asi tri sekundy a ušetrí dva dni ticha.