Ako hovoriť s každým DISC štýlom, aby vás naozaj počul

"Ahoj, mohol by si sa do konca týždňa pozrieť na ten návrh? Keby to nešlo, nič sa nedeje, ozvi sa."

Napísať takú vetu trvá desať sekúnd a autorovi pripadá úplne jasná. Rozošlite ju štyrom ľuďom a dostanete štyri rôzne konce.

Prvý si z nej prečíta hlavne "keby to nešlo", vyhodnotí ju ako nezáväznú prosbu a odloží na budúci týždeň. Druhý netuší, čo presne znamená "pozrieť sa", takže prejde dokument riadok po riadku, alebo sa najprv opýta na päť vecí. Tretí ju vezme ako záväzok, odsunie vlastnú prácu a nikdy nepovie, že na to nemá čas. Štvrtý ju prečíta medzi dvoma hovormi, chýba mu, prečo na tom záleží a komu, a do konca týždňa sa k nej nevráti.

Tá veta nie je napísaná zle. Je napísaná presne tak, ako by ju chcel dostať jej autor.

Prečo tá istá veta doletí zakaždým inak

Model DISC stojí na dvoch otázkach: akým tempom sa človek púšťa do akcie a či pritom myslí skôr na úlohu, alebo na ľudí okolo nej. Aktívne tempo nad úlohou dáva Dominanciu, aktívne tempo medzi ľuďmi Vplyv, rozvážne tempo s ľuďmi Stálosť a rozvážne tempo nad úlohou Svedomitosť. Celý model aj jeho pôvod rozoberá samostatný text o tom, čo je DISC.

Pre bežnú komunikáciu z toho plynie jediné použiteľné pravidlo. Každý štýl potrebuje počuť niečo iné ako prvú vetu, a čím je správa kratšia, tým viac na tom záleží.

Ako veľmi sa pritom spoliehame na vlastný pocit zrozumiteľnosti, ukázali Justin Kruger a Nicholas Epley v roku 2005. Nechali ľudí písať krátke e-maily, ktoré mali vyznieť vážne alebo naopak ironicky, a pýtali sa ich, ako často príjemca ten podtón spozná. Odosielatelia tipovali okolo 88 percent. Skutočnosť bola necelých 63. V hlave si totiž vlastný text prehrávate hlasom, ktorý v ňom pre druhú stranu vôbec nie je.

Prispôsobiť sa štýlu neznamená meniť názor ani druhému podlizovať. Meníte poradie viet, množstvo detailov a to, čím správa začína. Samotné posolstvo zostáva rovnaké.

Štýl D: záver najskôr, detaily na vyžiadanie

Človek s výrazným D číta správy tak, že hľadá záver. Keď ho nenájde v prvých dvoch riadkoch, preskočí na koniec a zvyšok už nedočíta. V e-maile preto začnite odporúčaním a až pod ním ponúknite dôvody.

Namiesto "chcel som sa s tebou poradiť ohľadom toho návrhu, prešiel som si čísla za posledný kvartál a pýtal som sa aj na výrobe" skúste "navrhujem posunúť spustenie o dva týždne, dôvody sú tri riadky nižšie a rozhodnutie nechávam na tebe". Posledná polovica vety je dôležitá, pretože D neznáša pocit, že ho niekam tlačíte.

Na poradu mu nechoďte otvoriť tému na diskusiu. Prineste odporúčanie, jednu alternatívu a otázku, na ktorú sa dá odpovedať áno alebo nie. So spätnou väzbou je to podobné: opatrné náznaky typu "možno by nabudúce šlo zvážiť" vôbec nezaregistruje. Veta "včera si mi vzal slovo uprostred vety, nabudúce mi nechaj dve minúty a potom povedz všetko" je voči nemu férovejšia než obal, ktorému nerozumie.

A keď od neho niečo potrebujete, dajte tomu termín aj dôsledok. "Nechceš sa na to niekedy pozrieť?" je pre D neviditeľná veta. "Potrebujem od teba do štvrtka áno alebo nie k rozpočtu, inak stojí objednávka" sa dostane na začiatok jeho zoznamu.

Štýl I: najprv človek, až potom zápis

Vplyv reaguje na nápad a na to, čo sa okolo neho bude diať. Studený zoznam bodov mu nepovie nič, aj keď je vecne úplný.

Správa "body na prerokovanie: rozpočet, termíny, zodpovednosti, riziká" u neho skončí v poradí až za všetkým ostatným. Veta "ten tvoj nápad s videom mi leží v hlave od pondelka, spísal som, čo by znamenal pre rozpočet, ale hlavne chcem počuť, ako by si ho predal ty" dostane odpoveď do hodiny.

Na porade mu dajte priestor hovoriť skôr, než sa pustíte do plánu. Keď ho zastavíte hneď, bude sa do diskusie vracať celú hodinu. Až keď sa nadšenie vybije, spíšte spolu, čo z toho reálne platí, kto čo dodá a dokedy. Ten zápis je pri I rovnako dôležitý ako samotná dohoda.

Pri kritike platí, že štýl I ju berie osobne a pred ostatnými dvojnásobne. Fungujú dve veci: konkrétne ocenenie toho, čo naozaj vyšlo, a potom jasná žiadosť s dátumom. "Tá prezentácia nám otvorila dvere, na ktoré sme nedosiahli, zostáva posledná tabuľka, povedz mi do zajtrajšieho obeda, kedy ju doplníš." Nie "zase si to nedotiahol".

Štýl S: čas na rozmyslenie a priama otázka

Stálosť potrebuje vedieť, čo sa mení, prečo sa to mení a čo zostane rovnaké. Poslednú časť ľudia zvyčajne vynechajú, pritom práve ona rozhoduje o tom, či si človek so štýlom S vydýchne, alebo sa zavrie.

Oznámenie "od pondelka to robíme inak, detaily pošlem neskôr" v ňom spustí niekoľko dní neistoty. Lepšia verzia znie "od pondelka meníme odovzdávanie zmien pre chyby v evidencii, teba sa to dotkne pri ranných zmenách, zvyšok zostáva rovnaký a v piatok si to spolu prejdeme".

Na porade sa sám o slovo neprihlási, aj keď má k veci najviac. Opýtajte sa ho priamo a menom, ideálne tak, že mu otázku ohlásite deň dopredu. A hlavne: jeho mlčanie nie je súhlas. Býva to len zdvorilosť, ktorá sa o mesiac vráti ako tichá nechuť.

Keď od človeka so štýlom S niečo chcete, dajte mu možnosť odmietnuť nahlas. "Vezmeš to, však?" ho postaví do situácie, z ktorej nemá východisko. "Potreboval by som toto do stredy, povedz mi, čo by si kvôli tomu musel odložiť, a ak to nevyjde, spýtam sa inde" mu dovolí povedať pravdu bez toho, aby musel niekoho sklamať.

Štýl C: fakty namiesto nadšenia

Svedomitosť potrebuje vedieť, kde zadanie začína a kde končí. Nejasná prosba nie je pre štýl C úľava, ale pasca, lebo pre istotu skontroluje všetko.

Presne preto zlyhala aj veta z úvodu článku. "Pozri sa na to a keby tak to nejako dolaď" znamená pre C niekoľko hodín práce navyše. "Prosím skontroluj v priloženej tabuľke stĺpce E a F oproti podkladu z marca, formátovanie nerieš, ide mi len o čísla, stačí do štvrtka" znamená hodinu a hotovo.

Na porade od neho nechcite rozhodnutie na mieste. Pošlite podklady dopredu a dohodnite sa na dvoch veciach, ktoré si ľudia zvyčajne nepovedia: dokedy sa rozhoduje a aká miera istoty bude stačiť. Bez toho vie analytický človek odkladať záver donekonečna a vy to budete čítať ako brzdenie.

Kritiku formulujte vecne a hlavne konkrétne. "Tá analýza je nejaká slabá" v ňom spustí obranu, pretože ju počuje ako rozsudok nad vlastnou dôkladnosťou. "V analýze mi chýba porovnanie s minulým rokom, zvyšok sedí, doplníme to?" vedie k práci, nie k obrane. Jeho otázky pritom neberte ako útok. Práve nimi si u C získate dôveru, ktorú z nadšenia nevytlčiete.

Ako štýl odhadnúť, keď ho nepoznáte

Väčšinu ľudí, s ktorými denne hovoríte, nikdy netestovali a testovať nebudú. Odhad však nemusí byť presný na písmeno, stačí, keď trafíte tempo a orientáciu. Najlepšie to prezradia štyri veci:

• Čím sa začína jeho e-mail. Rovno vecou, alebo otázkou, ako sa máte?
• Čo urobí na porade ako prvé. Rozhodne, hovorí, počúva, alebo sa pýta na čísla?
• Ako reaguje na zmenu ohlásenú na poslednú chvíľu. Rozbehne ju, alebo sa opýta prečo?
• Čo pre neho znamená "hotovo". Odoslaný návrh, alebo návrh po druhej kontrole?

Skúste si k tomu odpovedať na jednu otázku. Kto je ten človek vo vašej práci, s ktorým sa stále míňate, aj keď si o ňom nemyslíte nič zlé? Pri veľkej časti takých dvojíc nejde o povahu ani o nedostatok rešpektu, len o dve rôzne tempá.

Užitočné je poznať aj vlastný štýl, pretože ten určuje, čo robíte automaticky a bez premýšľania. Ak si nie ste istí, kam patríte, dá sa to zistiť v DISC teste s 32 otázkami; porovnanie s ostatnými v ňom berte ako orientačné. Prečo ľudia pri vlastnom odhade tak často minú, rozoberá text o tom, ako zistiť svoj DISC štýl.

Kde sa prispôsobovanie končí

Najčastejšia chyba nie je v tom, že by ste komunikovali zle. Je v tom, že komunikujete stále jedným spôsobom, a to tým svojím. Človek s výrazným D píše všetkým stručne, lebo sám stručnosť považuje za slušnosť. Štýl C posiela všetkým kompletné podklady, lebo inak by si pripadal nepoctivo. Oboje funguje asi u štvrtiny príjemcov.

Druhá vec je hranica, za ktorou sa z ohľadu stane technika. Keď ocenenie pred D alebo nadšenie pred I používate len preto, aby ste pretlačili svoje, druhá strana to zvyčajne spozná skôr než vy. Rozdiel je jednoduchý: prispôsobujete formu, nie pravdu.

Stojí za to pripomenúť, čo DISC vôbec nemeria. Nehovorí nič o schopnostiach, inteligencii ani o tom, kto odvedie lepšiu prácu. Popisuje správanie, ktoré je navyše situačné, takže ten istý človek môže byť na porade iný než v piatok na obede. Nálepka typu "on je proste D, s ním sa nedá hovoriť" je zneužitie modelu, ktorý mal presne tento rozhovor umožniť. Kde sa rozdiely v tempe menia na opakované spory, popisuje text o konfliktoch medzi DISC štýlmi, a ak ľudí vediete, platí to dvojnásobne pri vedení podľa DISC.

Vezmite teraz posledný e-mail, na ktorý vám nikto neodpovedal. Prepíšte len jeho prvé dve vety pre konkrétneho človeka, ktorému ste ho písali, a zvyšok nechajte tak. Pri väčšine nedoručených správ sa totiž nezaseklo posolstvo, ale to, čím sa začínali.